Análise e probasMarketing de ContidoComercio electrónico e venda polo miúdoHabilitación de vendasRedes Sociais e Influencer Marketing

Abrazar aos teus odiadores? Quizais debería ser Love Your Lovers!

Abraza aos teus odiadores de Jay Baer é un libro innovador que ofrece un enfoque fresco e práctico para tratar as queixas dos clientes na era dixital. Jay argumenta que as empresas deben aceptar as queixas como unha oportunidade para mellorar os seus produtos, servizos e experiencia do cliente. Jay ofrece estatísticas convincentes e exemplos do mundo real para demostrar que ignorar as queixas pode ter un impacto significativo na reputación e no resultado final dunha empresa.

Jay tamén ofrece un marco de dúas partes para xestionar as queixas, que implica responder a cada reclamación de forma oportuna e auténtica e, a continuación, desconectar a conversación para resolver o problema.

En xeral, Hug Your Haters é unha lectura obrigada para todos os empresarios que queiran mellorar o seu servizo ao cliente e converter as queixas en oportunidades de crecemento.

Abraça aos teus odiadores

A conferencia de peche de Jay Baer foi unha das mellores que vin no Social Media Marketing World. Jay comentou o seu libro, Abraza aos teus odiadores. A súa presentación foi fantástica e provocou unha investigación sorprendente Tom Webster e o seu equipo sobre como o investimento en resolver queixas de forma rápida e estratéxica faría crecer o seu negocio.

A presentación fala de algúns exemplos fantásticos de empresas que responden ás queixas e de como é bo para os negocios.

Son un escéptico. De feito, o ano anterior no Social Media Marketing World fixen unha presentación na que tomei os principais erros das empresas nas redes sociais e demostrei que ningún dos erros tivo un impacto negativo a longo prazo nas empresas que as fixeron.

En Facebook recentemente, Jay compartiu algunhas observacións persoais sobre o servizo das compañías aéreas e recordei ao instante esta incrible discusión entre o cómico Luís CK Conan O'Brien.

Aínda que estou abraiado coa incrible tecnoloxía dispoñible na punta dos dedos dos consumidores hoxe en día, tamén estou decepcionado a diario co ritmo continuo de golpes de compañía que vexo en liña.

Apple debería abrazar aos seus odiadores?

Un gran exemplo co que podo falar de primeira man é Apple. Son un gran fan de Apple. Eu fun un dos casos de porcas que fixou a súa alarma para as 3 AM EST e merquei o primeiro lote de Apple Watches. Non podo esperar para telo nas miñas mans.

Le en liña e hai un eco rotundo de técnicos, bloggers e os que odian o reloxo. Están en todas partes... e ningunha das súas opinións me importa. E non creo que ningunha das súas opinións lle deba importar a Apple. Demasiado caro, falta de innovación, problemas de calidade e velocidade... todas as queixas dos haters. Hey haters... un millón vendido nun día e agora están en espera despois de xuño. Os que odian non ían comprar o Apple Watch de todos os xeitos, por que os abrazarías?

DK New Media Despide aos odiadores e ama aos seus amantes

O ano pasado, despois de recuperarnos dun ano tumultuoso, comezamos a nosa recuperación. Moitos dos nosos problemas foron culpa miña. Ampliámonos sen os recursos necesarios e despois esforzámonos para cubrir o oco. En lugar de traballar duro para identificar os clientes axeitados, asumimos case todos os que pedían a nosa axuda... e foi un pesadelo. Incluso chegamos a deseñar unha infografía sobre o tipos de clientes que estabamos queimando.

Aceptamos traballar con moitos clientes que eran só abusivos e baratos. Non nos miraban como a un compañeiro, mirábannos como un reto para espremer ata o último centavo. Non abracei aos nosos haters, despedimos.

Agora esforzámonos extraordinariamente para precalificar aos nosos clientes e garantir que encaixamos culturalmente entre si e que cremos que podemos traballar con eles. A diferenza é a noite e o día. Estamos a ter o noso mellor ano, estamos ampliando a nosa pegada, estamos felices e o traballo que estamos a facer é moito mellor do que eramos antes.

Tentar agradar aos nosos odiadores era esgotador. E así non o intentamos máis. Se alguén nos fala mal, simplemente respondemos honestamente a el, xa sexa público ou privado. Ás veces pechamos os cornos, pero a maioría das veces simplemente marchamos. Necesitamos centrar a nosa atención nos clientes que nos aprecian, non nos que nunca nos contratarían, nos recomendarían e que se sentan a botar unha man.

Abrazar aos teus odiadores? Demasiado esforzo. Prefiro amar aos meus amantes. Eles son os que corren a voz, amplían os seus compromisos connosco, buscan máis clientes e aprecian o que conseguimos por eles.

Os gañadores molestan cos haters?

Cando miro os negocios, os deportes, a política ou calquera outro líder exitoso, case sempre vexo persoas que ignoraron os seus odiadores e lograron o seu propio éxito. Os fracasos que vin foron persoas que escoitaban a todo o mundo, trataban de agradar a todos e nunca podían cumprir as expectativas imposibles marcadas polo mercado.

Cando miro industrias como o móbil, o cable, as empresas de servizos públicos, as compañías aéreas e outras... vexo que os consumidores fan demandas moito máis aló do valor do produto ou servizo polo que están dispostos a pagar. E se non están a conseguir o que queren, lanzan un asubío en liña para que o vexa o público. E se a empresa intenta atenderlles mellor e engadir uns poucos dólares máis á súa factura, os consumidores pagan a fianza pola seguinte solución de menor custo.

Supoño que se ______ compañías aéreas tratasen aínda peor aos seus clientes, aínda terían avións que se dirixían ao seu próximo destino cheos de clientes que utilizaron unha busca en liña para atopar o prezo máis baixo. Non creo que a maioría dos que odian nin sequera se preocupan pola compañía aérea, vanse queixar de todos os xeitos. E a maioría das compañías aéreas teñen centros nos que é case imposible fuxir da súa marca aínda que che importara.

Queres amor? Paga por iso!

Por outra banda, se pago por clase ejecutiva, compro vehículos de luxo, gasto diñeiro na ampliación da garantía ou do seguro, ou se movo polo portátil máis caro, nunca semella ter os problemas cos que se atopan outros. A sala de viaxes de Delta, por exemplo, é incrible e podes comprar o acceso na maioría das viaxes por un pouco máis. Mentres todo o mundo está esperando no axente de billetes, tomo unha copa e o representante de Delta tomou o meu nome e púxose en acción para levarme camiño. Sen alboroto, sen complicacións... Agradeceino e paguei por iso.

Pagando extra, recibo un servizo fantástico, case sen tempos de espera e respostas instantáneas. Se vou esixir o mellor, debería estar disposto a pagar por iso. Se non podo pagar o mellor, debería contentarme co que queda.

Non me entendades mal. Vou facer un esforzo sincero para tentar darlle a volta a un cliente descontento. Polo menos iso debo porque fixeron un investimento connosco. Pero se son miserables ou me maltratan a min ou ao noso persoal, ninguén ten tempo para iso! Creo que hai unha porcentaxe significativa de odiadores en liña aos que as empresas deberían dicir que se descarguen.

Jay... tes o teu traballo.

Douglas Karr

Douglas Karr é CMO de OpenINSIGHTS e o fundador da Martech Zone. Douglas axudou a decenas de startups exitosas de MarTech, axudou na debida dilixencia de máis de 5 millóns de dólares en adquisicións e investimentos en Martech e segue axudando ás empresas a implementar e automatizar as súas estratexias de vendas e mercadotecnia. Douglas é un experto e relator de MarTech en transformación dixital recoñecido internacionalmente. Douglas tamén é autor publicado dunha guía de Dummie e dun libro de liderado empresarial.

artigos relacionados

Botón de volta ao principio
preto

Adblock detectado

Martech Zone pode fornecerche este contido sen ningún custo porque monetizamos o noso sitio mediante ingresos publicitarios, ligazóns de afiliados e patrocinios. Agradeceríamos que elimines o teu bloqueador de anuncios mentres visitas o noso sitio.